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用户调研–方寸有道读书笔记

作者:尚睿德创 来源:卖模板网 日期:2018/10/17 12:05:57 人气:120

  

周末阅读了百度出品的<方寸有道> 用户调研介绍比较全面, 特别记录。

一、用户调研

1.用户调研的基本原则

产品体验的好坏在于产品与用户的匹配程度

(1)以产品为出发点,客观、体统、全面的评估产品对于其目标用户人群的竞争力和使用体验;

(2)以用户为出发点,理解用户的使用行为习惯,认知水平,能力经验,挖掘用户的需求与痛点。

2.人群研究

(1)调研目标

(2)人群选择

(3)方式选择,避免不同群体中“用户群体获取调研(调查问卷-可能“农民工群体获取不到,大学生群体比较容易获取”)”

(4)大数据分析-注重用户行为序列分析,大数据验证常规性调研结果,指引设计优化

3.借助“体验地图”来进行“用户调研”,优化产品

体验地图:是从用户的视角出发,去理解用户、产品或者服务交互的一个重要的设计工具,它可以直观的展示用户在达成某个具体目标(使用某个产品或服务)过程中的行为流、需求、期待、整体体验

1.“体验地图”的步骤

step1. 梳理行为流;

a.找到关键角色;

b.理清行为顺序与关系;

c.清洗行为环节;

step2. 通过用户调研诊断体验问题;

用户体验地图的基本要素

a.用户行为流;

b.用户行为;

c.用户需求–焦点小组、访谈法、观察法、日志法、田野调查等;

d.体验痛点–焦点小组、访谈法、观察法、日志法、田野调查等;

e.用户满意度–问卷或者后台数据分析;

f.情绪|表情反映;

g.else;

(3)绘制和展示体验地图;

a.确定框架;

b.绘制用户行为流

c.绘制满意度-情绪曲线;

d.填充调研结论;

e.讲一个好故事(PM,RD,运营,管理者等)

(4)利用体验地图推动落地。

a.区分问题的优先级

b.组织workshop集中讨论

c.通过跟进表定期进行问题跟进

2.注意点

做调研的时候需要让用户同时使用竞品,这样才能评分或者结论才有用;

3.关注

行为 需求 想法 痛点 机会点

4.用户调研方法

4.1主要方法

(1)定量问卷法:了解用户对某环节的使用体验和满意度情况问题、需求、行为、满意度

(2)定量后台数据分析:通过大数据分析用户的行为,推测可能遇到的问题行为、问题

(3)定性焦点小组:短时间内快速了解用户普遍遇到的问题场景、问题、需求、行为、建议

(4)定性访谈法深入挖掘典型用户的行为和问题场景、问题、需求、行为、满意度、建议

(5)定性观察法:无法直接通过语言沟通表达出来的问题场景、问题、需求、行为、情绪表情

(6)定性日志法:不方便与用户面对面沟通,比如用户身处外地场景、问题、建议

(7)定性田野调查:对用户和所处的环境不熟悉,或存在一些障碍,可以深入实地场景、问题、需求、行为、满意度、情绪表情、建议

4.2用户调研中期望全面、系统的诊断问题

(1)重视触点(触点-用户与产品或者服务相接触、相互动的地方);

(2)注意抽样的代表性(用户&角色&地域&场景&时段)

(3)深度(对问题了解尽可能深入、具体、准确)与广度(覆盖用户群体广)相结合

(4)定性(问题是什么?)与定量(问题有多严重?)相结合

二.如何搭建全面、系统、有效的用户体验评估体系

对于一个功能(比如说搜索),如何评价其用户体验

1.梳理影响产品用户体验的主要因素

产品、使用场景、用户

eg.用户对移动搜索的核心需求:全、新、快、准、好、省

2.拆解、梳理评估产品体验的维度和指标

好的指标体系

(1)完备

(2)各指标之间没有重叠并且粒度一致

(3)完善指标池,梳理、去重,相似指标合并,不同指标之间相互独立

(4)区分主管指标和客观指标

确定不通指标的评估方法(后台客观数据评估、用户体验专家人工评估、用户主观评估)

(5)将评估维度和指标操作化

(6)验证评估指标的信效度

2.利用评估体系全面、系统地评估产品用户体验

(1)选择评估手段

(2)确定评估周期和评估范围

(3)执行评估过程

3.发布评估结果,推动体验改进

评估的目的是为了了解产品体验水平,为下一步的体验优化服务

三、商户访谈(toB)

1.商户研究的特点

(1)案头研究(eg.了解商户的营销需求、痛点等)

     a.行业概况分析:行业发展阶段、发展趋势、市场规模、行业特点

b.消费潜力分析:行业客户特征、竞争格局、消费特征、合作模式

c.行业结构分析:产业链构成、合作模式

d.消费流程、O2O模式分析:具体消费交易流程

行业聚焦:客户特征,消费水平、产品使用、潜在价值

(2)行业聚焦的分析角度

客户特征

关注优质客户群体量级。将“日均消费超过一定额度的客户”判定为具有消费潜力的优质客户->选择优质客户多的行业

消费水平

关注移动端消费情况。

产品使用

潜在价值

(3)方法选择的特点:保密为重,深入互动

1)以对商户信息的保密为前提;

2)上门拜访注重深入交流与互动;

(4)执行过程的特点:事无巨细,规避风险

1)时间:严格的邀约控制,精确到时点的走访安排;

2)空间:扎堆就近原则;

3)人员:差额备份,有备无患;

(5)执行过程的特点:事无巨细,规避风险

1)内部预防,做足功课;

先针对公司内部“与这些公司有交集的人”进行调研

2)选对角色,事半功倍;

决策者–投入意愿、市场环境、企业营销决策等较为宏观的问题;

直接负责人–投入医院、市场环境、产品建议等宏观加微观问题

操作者–产品使用体验、功能改进等涉及具体产品的微观问题

3)三用几千,打破坚冰;

旁敲侧击法

抛砖引玉

螺旋递进

4)烘托气氛,控制场面;

突出重视感;

减轻压迫感;

5)身份中立,谨言慎行;

6.商户研究成果的推动落地

1)摸清自己内部结构,成果定向输出;

2)多方联动参与,促进意见共识;

3)细致梳理需求,搭建功能框架。

始发于简书:简里的简书

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